آشفته بازار تاکسی آنلاین و جاده دو طرفه نارضایتی راننده و مسافر

تاکسی‌‌‌های آنلاین در مسیر دوطرفه «نارضایتی» قرار گرفته‌‌‌اند؛ هم خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌های اصلی یعنی راننده‌‌‌ها از اوضاع گلایه دارند و هم شهروندان تهرانی یعنی مسافران این مد حمل‌‌‌ونقلی پایتخت مجبور به تحمل این شرایط جابه‌جایی در سطح شهر هستند؛ این داستان ترافیکی تهران یک «معمای عجیب» دارد و دو «ریشه انحراف.»

گزارش از نابازار تاکسی‌‌‌های اینترنتی و آشفتگی موجود در آن حاکی است، شهروندان تهرانی مسافر این تاکسی‌‌‌ها دو گلایه مشترک شامل «غیبت خدمات درخور و حداقلی تاکسی و راننده» و همچنین «عدم‌تناسب بهای خدمت و کیفیت خدمات» را دارند. راننده‌‌‌ها نیز به نوعی خودشان را بازنده این میدان می‌‌‌دانند؛ آنها هم دو گلایه اصلی شامل «درآمد پایین ماهانه» و «غیبت خدمات حمایت شغلی» را مطرح می‌‌‌کنند. تا اینجا، در این نابازار، دو بازیگر اصلی، ناراضی هستند.

اما معمای عجیب آن است که هر دو بازیگر، این صحنه را ترک نمی‌‌‌کنند به‌طوری که از سال 99 به بعد –با شروع کرونا- جابه‌جایی‌‌‌ها در پایتخت شاهد یک «چرخش اساسی از تاکسی‌‌‌های سنتی و مترو و اتوبوس و حتی خودروی شخصی به تاکسی‌‌‌های اینترنتی» شد و تا امروز به‌رغم «افت کیفیت» این حوزه ترافیکی، حجم تمایل دو طرف –راننده و مسافر- برای ماندن و ورود در این حوزه، برعکس «صعود نارضایتی‌‌‌ها»، رو به افزایش بوده است. «دنیای‌اقتصاد» درباره این دوگانگی «نارضایتی» و «تداوم تمایل به استفاده»، بررسی و علت آن را نیز شناسایی کرده است. اما قبل از پرداختن به پاسخ این معما، اصل ماجرا لازم است روشن شود.

نه «ایمنی»، نه «آسایش» سفر

شهروندان تهرانی استفاده‌‌‌کننده از تاکسی‌‌‌های آنلاین، سطح سرویس این مد حمل‌‌‌ونقلی پایتخت را بسیار «پایین‌‌‌تر از کف ضروری خدمات تاکسی» توصیف می‌‌‌کنند و 24 عیب این تاکسی‌‌‌ها را برمی‌‌‌شمرند. از نگاه مصرف‌کننده در این حوزه، عیوب به قدری اساسی و کیفیت سرویس به قدری نازل است که بهای پرداختی برای تاکسی‌‌‌های اینترنتی بیش ‌‌‌از رقمی است که باید باشد.

بعضا نوع نافرم خودروها به لحاظ ظاهر و مدل، نظافت اندک داخل خودرو، طرز رانندگی، ضعف شدید در رعایت آداب مخصوص ارائه خدمت حمل‌‌‌ونقلی، فرار از ارائه سرویس در پیک‌‌‌های ترافیکی صبحگاهی و شبانگاهی و به‌ویژه در شرایط خاص جوی مثل بارش باران، سرمای شدید یا گرمای بالا، بی‌‌‌تجربگی در تشخیص مسیرها، خرابی خودرو، ضعف فنی، سرعت بسیار بالا یا بسیار پایین، پخش موزیک با صدای بلند … از جمله عیوب نابازار تاکسی‌‌‌های آنلاین در تهران است که به عنوان گلایه‌‌‌های مشترک عمده شهروندان محسوب می‌شود (لیست کامل نارضایتی مسافران و عیوب تاکسی آنلاین را در جدول گزارش بخوانید).

اولین بازیگر اصلی نابازار تاکسی آنلاین با استناد به این عیوب، «سفر درون‌‌‌شهری با این مد حمل‌‌‌ونقلی» را فاقد آنچه «مطلوب حقوق شهروندی است» می‌‌‌داند.

نه «بیمه»، نه حتی «طرح‌‌‌ترافیک»

سمت دوم نابازار تاکسی آنلاین از «درآمد پایین» و «نبود حمایت شغلی» رنج می‌‌‌برد. تحقیقات میدانی «دنیای‌اقتصاد» از درآمدهای روزانه و ماهانه راننده‌‌‌های تاکسی‌‌‌ اینترنتی حاکی است، حدود 12 ساعت کار در سطح معابر پایتخت می‌تواند در ماه رقمی حدود 18میلیون تومان «دریافتی پس‌‌‌از کسر هزینه‌‌‌های مربوط به خودرو و حق‌‌‌کمیسیون‌‌‌ها» برای خدمات‌‌‌دهنده داشته باشد. حق‌‌‌کمیسیون از 10 تا 20‌درصد است که برخی راننده‌‌‌‌‌‌ها از کسر 20‌درصد می‌‌‌گویند. بخشی از این حق‌‌‌کمیسیون که از کرایه هر سفر کسر می‌شود، به شهرداری پرداخت می‌شود. گفته می‌شود سهم شهرداری 1.5‌درصد است اما برخی هم مدعی هستند این سهم 5‌درصد است.  هر چند این رقم برحسب 4 فاکتور «حجم تردد بیشتر یا کمتر در مناطق پرترافیک»، «شرایط جوی»، «تعداد تعطیلات طول ماه» و همچنین «نوع و مدل خودرو»، متغیر و متفاوت است اما به احتمال زیاد برای غالب این گروه، نزدیک است. این سطح از درآمد ماهانه با تاکسی اینترنتی در مقایسه با هزینه‌‌‌های اجاره‌‌‌نشینی و سایر فاکتورهای هزینه‌‌‌ای خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌ها، برای افرادی که «تنها شغل» آنها مسافرکشی با تاکسی است، ناترازی دخل و خرج در زندگی‌‌‌شان شکل داده است.

اما معضل حادتر راننده‌‌‌ها، «نبود بیمه»، «نبود استراحتگاه در طول روز»، «خرید اجباری طرح ترافیک برای جابه‌جایی مسافر از مناطق اطراف به مناطق مرکزی پایتخت» و همچنین «هزینه سنگین خرید قطعات مصرفی خودرو در طول ماه و سال» است.

معمای «تاکسی‌‌‌سواری به‌‌‌رغم نارضایتی از تاکسی»

بررسی‌‌‌های «دنیای‌اقتصاد» درباره نارضایتی مشترک از حوزه تاکسی آنلاین نشان می‌‌‌دهد، راننده‌‌‌ها به دلیل آنکه «گزینه جایگزین» شغلی بهتر ندارند، صحنه را ترک نمی‌‌‌کنند و مسافران نیز «تاوان ضعف سیستم حمل‌ونقل عمومی» را می‌‌‌پردازند. ازدحام در واگن‌‌‌های مترو، معطلی در ایستگاه‌‌‌ها و از همه مهم‌تر، «دوری ایستگاه‌‌‌ها از مبادی و مقاصد سفر شهروندان» به اضافه «مشکلات مربوط به اتوبوس» باعث شده است، ‌‌‌ سمت تقاضای تاکسی‌‌‌های اینترنتی نیز «گزینه جایگزین» نداشته باشد. حتی تاکسی‌‌‌های سنتی نیز از نگاه شهروندان، در خطوط سرویس‌‌‌دهی حضور منظمی ندارند و «زنجیره خدمات حمل‌‌‌ونقل عمومی» به این معنا که بخشی از سفر مترویی با تاکسی تکمیل شود، در تهران عملا قطع است.

ریشه شکل‌‌‌گیری نابازار تاکسی‌‌‌آنلاین

بررسی‌‌‌ها درباره عیوب و نارضایتی‌‌‌ها در حوزه تاکسی‌‌‌های اینترنتی حاکی است، شهرداری به عنوان «نهاد ناظر» بر شبکه حمل‌ونقل عمومی پایتخت، نه «نظارت به معنای رگولاتوری» را دارد و نه در «نقش پایشگر خدمات این تاکسی‌‌‌ها از منظر حفظ حقوق حداقلی شهروندی و مسافران» قرار گرفته است. سهم قابل‌توجهی از ترددهای درون‌‌‌شهری پایتخت در حال حاضر با تاکسی اینترنتی انجام می‌شود؛ از این منظر، این حوزه امروز به «یکی از خدمات کلیدی شهری» در تهران تبدیل شده است و از آنجا که شهرداری وظیفه «ارائه خدمات شهری در سطح مناسب و قابل قبول و مطلوب شهروند» را دارد، لازم است نظارت و رگولاتوری مشخصی بر «جابه‌جایی شهروندان با تاکسی آنلاین» داشته باشد. این نظارت در عین حال نباید به سمت «تعیین قیمت» منحرف شود، ‌‌‌ بلکه «خدمات متعارف و درخور شهروندی در تاکسی‌‌‌های آنلاین موفق در شهرهای مدرن جهان» را باید شناسایی کند و در مقام حافظ حقوق شهروندان، آنها را از خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌های این حوزه مطالبه کند. نبض ترافیک تهران یک فرق اساسی با کلان‌شهرهای دنیا دارد و آن، «استفاده بیشتر از تاکسی به جای مترو» به عنوان معضل در این کلان‌شهر است. این وضعیت، اتفاقا «مراقبت بیشتر نهاد ناظر» را می‌‌‌طلبد. ریشه دوم انحراف اما به «شراکت مدیریت شهری در کسب و کار تاکسی‌‌‌های اینترنتی» برمی‌‌‌گردد. داشتن سهم از کرایه‌‌‌های سفر و درآمد تاکسی‌‌‌ها توسط نهادی که باید به جای شراکت، نقش نظارت و داور صحنه را داشته باشد باعث تعارض منافع می‌شود و امکان «نظارت بی‌‌‌طرفانه» بین دو بازیگر این نابازار را از بین می‌‌‌برد. فعالیت تاکسی‌‌‌های آنلاین عملا در نابازار برقرار است، چون شرایط به گونه‌‌‌ای چیده شده که امکان «رقابت برای ارائه بهترین کیفیت» دیده نمی‌شود.

بازار تاکسی آنلاین چگونه شکل می‌گیرد؟

بررسی‌‌‌ها با استناد به تجربه موفق غول جهانی تاکسی آنلاین نشان می‌‌‌دهد، این وضعیت آشفته در تاکسی‌‌‌های آنلاین تهران می‌تواند به مسیر اصلی برگردد. ابزار هدایت به مسیر اصلی، ‌‌‌ «امتیاز مسافران» است که در حال حاضر استفاده موثر از آن نمی‌شود. در گام اول لازم است، ‌‌‌ «تعارض منافع» مدیریت شهری در این حوزه از بین برود و رابطه نهاد ناظر با درآمد تاکسی‌‌‌ها قطع شود. در گام دوم باید «تعهدات خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌ها و وظایف بدیهی آنها مقابل شهروندان و مسافران» توسط خودشان مشخص و لازم‌‌‌الاجرا شود و نهاد ناظر، اجرای درست آن را پایش کند. اما یک ابزار برای جلب رضایت دو طرف وجود دارد و آن امتیاز مسافران است. امتیاز بالا برای راننده می‌تواند ابزار تشویقی برای «افزایش سرویس‌‌‌های بهتر» شود به این صورت که با امتیاز بالا، «حق کمیسیون پرداختی راننده» به شکل تصاعدی تا سطح مشخص کاهش پیدا کند و برعکس. این مدل فضا باعث «رقابت خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌ها» برای «ارائه سرویس با کیفیت» می‌شود.