کوچ پیامک های بانکی به پیام رسان های داخلی

مشکل هزینه و کارمزد پیامک‌‌‌ها یکی از بزرگ‌ترین مشکلات خدمات بانکی است که هم بانک‌‌‌ها و هم مشتریان بانکی را درگیر خود کرده است. سال گذشته بود که به ناگاه اپراتورها هزینه پیامک‌‌‌های بانکی را به طور ناگهانی افزایش دادند. این موضوع موجب شد که بانک‌‌‌ها و مشتریان نسبت به این هزینه‌‌‌ها اعتراض کنند. از طرفی بانک‌‌‌ها بسیاری از خدمات پیامکی خود را به‌صورت رایگان و بخش دیگری از آن را با آبونمان سالانه ارائه می‌‌‌کردند که این هزینه‌ ‌‌هم ناچیز بود. از طرف دیگر مشتریان بانک‌‌‌ها اعتقاد دارند که چون بانک با استفاده از سپرده‌‌‌های آنان درآمدزایی می‌‌‌کند، بسیاری از خدمات اولیه را به رایگان ارائه دهد. اما نکته اینجاست که حجم بالای پیامک‌‌‌های بانکی به یکی از عوامل زیان بانک‌‌‌ها تبدیل شده و این موضوع مدیریت منابع بانکی را مختل کرده است.

حال به نظر می‌رسد که بانک‌مرکزی برای رفع این مشکل به‌‌‌دنبال این است تا با استفاده از پیام‌رسان‌‌‌های داخلی، این معضل را حل کند. اما سوال اینجاست که آیا در چنین شرایطی حرکت به این مسیر مشکلات را حل خواهد کرد؟  در حال حاضر پیام‌رسان‌‌‌های داخلی متعددی در کشور وجود دارند که هرکدام تلاش کرده تا در حوزه خاصی قوی‌‌‌تر از دیگر رقبا عمل کنند. برای مثال پیام‌رسان بله در کنار ایفای نقش پیام‌رسانی، امکان ایجاد و انجام پرداخت‌‌‌های بانکی را برای اعضای خود به وجود آورده است. البته ناگفته نماند که این پیام‌رسان با همت بانک ملی ایجاد شده است. پیام‌رسان سروش+ نیز تلاش کرده تا چنین خدماتی را بر بستر خود ارائه دهد. دیگر پیام رسانی که در کشور میان مصرف‌کنندگان محبوبیت دارد، پیام‌رسان ایتاست. این پیام‌رسان هم تلاش کرده تا شباهت زیادی به تلگرام داشته باشد تا از محبوبیت این پیام‌رسان قدیمی میان ایرانیان، به عنوان مزیت رقابتی خود استفاده کند. به‌طور کلی پیام‌رسان‌‌‌های داخلی تلاش کرده‌‌‌اند تا با بهبود خدمات، کاربران خود را افزایش دهند. اما مساله‌‌‌ای دراین میان مطرح است که می‌تواند میزان نارضایتی اجتماعی از چنین تصمیمی را افزایش دهد.

به‌رغم تمام مزایایی که پیام‌رسان‌‌‌های داخلی نسبت به نمونه‌های خارجی خود دارند، اما مساله امنیت کاربران برای بسیاری از افراد مطرح است. شواهد مختلفی از سانسور محتوا یا حتی تخلیه اطلاعات تلفن همراه کاربران توسط اپلیکیشن‌‌‌های پیام‌رسان داخلی وجود دارد و این مساله نگرانی‌ها از استفاده از این پیام‌رسان‌‌‌ها را افزایش داده است. همین مساله باعث شده به‌رغم تمام مشکلاتی که استفاده از تلگرام دارد، همچنان این پیام‌رسان میان ایرانی‌‌‌ها از محبوبیت بالایی برخوردار باشد.

درحال حاضر آمارها نشان می‌‌‌دهد که پیام‌رسان تلگرام ۴۴ میلیون کاربر ایرانی دارد. این درحالی است که برخی آمارهای داخلی نیز نشان می‌‌‌دهد که تعداد کاربران پیام‌رسان ایتا هم در همین حوالی قرار دارد، اما مساله اساسی اینجاست که بسیاری از کاربران این پیام‌رسان نه به اختیار خود بلکه به اجبار در آن حضور دارند. ارائه سرویس‌‌‌های مختلف در دانشگاه‌‌‌های کشور روی ایتا و همچنین اتصال سرویس‌‌‌های قوه قضائیه روی این پیام‌‌‌رسان می‌تواند از جمله دلایل اصلی رشد قابل‌توجه تعداد کاربران ایتا باشد. در نتیجه اعتماد‌سازی میان کاربران باید با دقت بیشتری میان کاربران صورت گیرد.

از  دیگر مشکلاتی که ممکن است کاربران با آن مواجه شوند، مشکلات مرتبط با رابط کاربری پیام‌رسان‌‌‌هاست. هرچند تلاش شده تا رابط کاربری این اپلیکیشن‌‌‌ها مشابه نمونه‌‌‌های خارجی باشد که پیش‌تر از آن استفاده می‌‌‌شد، اما همچنان یادگیری کار با پیام‌رسان‌‌‌ها یکی از معضلاتی  است که کاربران میانسال و کهنسال را درگیر خود خواهد کرد. رابط کاربری یک سیستم پیامکی بسیار ساده بود و با توجه به سبقه استفاده از آن، بسیاری از کاربران میانسال و کهنسال می‌توانستند به راحتی از آن استفاده کنند، اما مهاجرت به پیام‌رسان‌‌‌های داخلی می‌تواند برای این قشر از کاربران سخت باشد. علاوه بر این قشر، قشری که  از سطح سواد دیجیتالی پایین‌‌‌تری برخوردارند، مانند ساکنان مناطق روستایی، هم چنین مشکلاتی در استفاده از پیام‌رسان‌‌‌ها خواهند داشت. این قشر همچنین با مشکلات دیگر از جمله عدم‌دسترسی به اینترنت مناسب هم رنج خواهند برد و در صورت عدم‌دسترسی به اینترنت، توانایی استفاده از خدمات بانکی را نخواهند داشت. همچنین استفاده از این خدمات نیازمند بهره‌‌‌مندی از گوشی هوشمند است که ممکن است بسیاری از افرادی را که در سطح پایین درآمدی قرار دارند هم درگیر کند. یک سیستم پیامکی تقریبا در تمامی تلفن‌‌‌های همراه از هر رده‌‌‌ای امکان پیاده‌سازی دارد. اما استفاده از اپلیکیشن‌‌‌های پیام‌رسان نیازمند گوشی هوشمند است.

چه راه‌حل‌‌‌هایی وجود دارد؟

درحال حاضر تمامی بانک‌‌‌ها از اپلیکیشن‌‌‌های مخصوص به خود استفاده می‌‌‌کنند. بانک‌‌‌ها می‌توانند خدمات پیامکی خود را بر بستر نوتیفیکیشن‌‌‌های این اپلیکیشن‌‌‌ها توسعه دهند. این موضوع حداقل می‌تواند تا حدودی از نگرانی کاربران درخصوص امنیت اطلاعات خود بکاهد؛ چراکه پیش از این اعتماد‌سازی بیشتری در این خصوص انجام شده و درحال حاضر تقریبا خیل عظیمی از مشتریان بانکی از اپلیکیشن‌‌‌های بانکی استفاده می‌‌‌کنند.  بهبود رابط کاربری یا توسعه یک اپلیکیشن خاص برای این حوزه هم می‌تواند یکی از راهکارها باشد. ساده‌سازی رابط کاربری می‌تواند مشکل بسیاری از افراد را در استفاده از پیام‌رسان‌‌‌ها بهبود بخشد.

اما نکته اصلی این است که توسعه یک اپلیکیشن جدید می‌تواند هزینه بیشتری را روی دست بانک‌‌‌ها بگذارد یا بازطراحی رابط کاربری کنونی بسیاری از اپلیکیشن‌‌‌ها می‌تواند به ریزش کاربران منجر شود. از دیگر راهکارها هم می‌توان به شخصی‌سازی پیامک‌‌‌ها اشاره کرد که به موجب این موضوع، هم تعداد پیامک‌‌‌های ارسالی کاهش می‌یابد و هم می‌توان به طور شفاف‌‌‌تری دلیل کسر هزینه را به مشتریان توضیح داد. از طرف دیگر هم مشتری می‌تواند به انتخاب خود و فقط برای تراکنش‌‌‌های خاص پیامک دریافت کند.